Hace unos días asistí a una celebración. Era el 50 aniversario de una escuela. Una fecha importante para todos los que están relacionados con ese colegio. Desde fundadores hasta alumnos de los últimos años estaban contentos de poder participar en ello. Todos poniendo su granito de arena para que la celebración fuera un éxito.

Quien la organizó se esforzó en que todo fuese perfecto. Desde las invitaciones, pasando por el maestro de ceremonias, siguiendo con los diferentes intervinientes, y terminando con la cena. Todo estaba preparado al detalle.

Asistió mucha gente, la sala se llenó. La sala, otro acierto, amplia, bien equipada, en un lugar céntrico y accesible, cómoda.

El maestro de ceremonias hizo un gran trabajo. Supo ir poniendo sutiles pizcas de sabor salteando las intervenciones de los diferentes participantes. Todos esos participantes cumplieron escrupulosa y cariñosamente con lo que se les había pedido, sin excesos y sin carencias (o sea, ni más, ni menos de lo que se esperaba de ellos).

Y después de todas esas participaciones, y después de los saludos con los antiguos compañeros y amigos, después de las risas y de alguna lágrima, llegó el momento de la cena. Momento para el que se había elegido el restaurante de un Hotel de “lujo”. Cuatro estrellas, de esos que podrían tener cinco. De una cadena, NH, de la que se presuponen bondades. Junto a la sala del acto para facilitar el desplazamiento (unos 50 metros). Sala reservada para unas 150 personas que decidieron pagar a unos profesionales un precio más que suficiente para disfrutar de una sabrosa cena en un agradable ambiente. Bueno, eso es lo que se suponía. A juzgar por el resultado las expectativas eran demasiado altas.

Los organizadores habían acudido previamente a probar la cena propuesta. La habían elegido después de disfrutarla. Por lo tanto no solo no dejaron nada al azar, sino que sabían, o creían que sabían, lo que les esperaba.

Pero a la hora de la verdad (o de la mentira) lo que presentaron los camareros no fue lo que se había comprometido.

La cena estaba fría, mal preparada, poco sabrosa e incompleta. Si, incompleta. Es decir, en los platos faltaban componentes que sí estaban en la degustación que habían probado. Las bebidas comprometidas tampoco aparecían. Y por si fuera poco, el servicio dejó todavía más que desear que la comida.

Como ejemplo, la respuesta que recibió alguien que, cuando le ofrecieron café, o manzanilla o menta poleo, preguntó si tenían té: “aquí no tenemos cosas raras de esas” en un tono que no dejaba dudas acerca de si atreverse o no a preguntar algo más. Unas maneras que no esperarías ni aceptarías ni en un bar de polígono (con todos los respetos para la mayoría de los bares y restaurantes de polígono).

Y esto me hizo pensar en lecciones para nosotros, especialmente como vendedores.

Los vendedores ofrecemos, prometemos ilusión. Llevamos a la gente la ilusión de algo mejor que lo que tienen en ese momento. Puede ser la ilusión de lo que representa un bolígrafo, una prenda de ropa, un coche, un ahorro, una mejora… La cuestión es que cuando realizamos nuestro trabajo creamos unas expectativas. Y esas expectativas, unidas a lo que finalmente reciba y perciba el cliente son lo que harán que esté satisfecho, nos vuelva a comprar y hable de nosotros consiguiéndonos referencias y nuevos clientes.

Es cierto que a veces hay clientes que por aprecio o generosidad perdonan situaciones en las que no estamos a la altura de las expectativas, pero a la larga lo que somos, lo que definitivamente entregamos, acaba por imponerse a lo que hemos prometido. La realidad acaba por imponerse a la ficción.

Así que para poder aprovechar bien el esfuerzo que hacemos como vendedores, he pensado en algunas preguntas cuyas respuestas me parece nos pueden hacer crecer como vendedores y como personas. Aquí tienes unas pocas para reflexionar. Espero que me envíes las que se te ocurran a ti.

• ¿Soy consciente de que vendiendo estoy creando expectativas?
• ¿Conozco cuáles son las que creo?
• ¿Conozco las expectativas de mis clientes?
• ¿Sé si las estoy cumpliendo?
• ¿Me da miedo preguntarles?
• ¿Tengo presente en todo momento que mi supervivencia como vendedor (y como amigo, compañero, etc.) depende de conseguir superarlas, o al menos alcanzarlas?
• ¿Califico a veces las expectativas de los clientes de manera despectiva?
• ¿Me veo como un “Papá Noel” que puede hacer realidad los sueños de muchos clientes? ¿O más bien me veo como un servicio de atención de reclamaciones y quejas?
• ¿Me siento capaz de cumplir sus expectativas?
• ¿Pongo pasión en mi trabajo/actividad/profesión/vocación/misión (no son opciones, es una cadena)?

Cuando ya tenía pensado el tema de esta columna, he encontrado un artículo que relata una experiencia muy en la línea de lo que estamos hablando. Afortunadamente, en ese caso en positivo. Me ha encantado y os lo traduzco. Está en el siguiente vínculo.

Se trata de un artículo escrito por Hill Taylor y publicado en la revista de negocios de la universidad de Harvard hace unos días. Me ha encantado y me ha parecido muy útil para nosotros esta semana. Si quieres leerlo tendrás que ir a la página. Es fácil, pincha aquí: http://www.vive-con-pasion.com/aportaciones/